Le médiateur de la formation

Les organismes de formation qui souhaitent pour la première fois publier leur offre sur EDOF, doivent remplir un dossier de demande préalable auprès de la Caisse de Dépôts (MonCompteFormation). Les organismes déjà autorisés à publier leurs offres, devront en 2023 réaliser la même opération pour continuer à en bénéficier.

Il est entre autres demandé à l’OF un justificatif de l’existence d’un contrat avec un ‘’médiateur de la consommation’’.

Le processus de médiation

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels doivent s’organiser pour être en mesure de proposer un ‘’médiateur’’. Cette mesure concerne notamment les prestataires de formation dès lors qu’ils contractualisent avec des particuliers. Le contrat de formation professionnelle est en effet soumis au Code de la consommation. Il est semble-t-il considéré que l’accès au financement par le CPF ouvre la possibilité d’un financement individuel complémentaire justifiant de cette exigence.

• Définition et champ d’application

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation (Ce qui est dans les faits très complexe Cf. ANNEXE 1), ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du code de la consommation.

Sont concernés par le processus de médiation, les litiges de nature contractuelle, nés de ventes ou de prestations de services entre un professionnel et un consommateur.

Parmi les exclusions, figurent les litiges concernant les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

• Processus de la demande de médiation

Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
a) le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat ;
b) la demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

La médiation ne peut cependant pas être imposée au consommateur. Est ainsi interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. L’Article L152-4 du Code de la consommation prévoit que les litiges de la consommation doivent satisfaire à un certain nombre d’exigences dont l’accès facile et la gratuité pour le consommateur.

Le médiateur de la consommation

Le médiateur de la consommation est soumis à un certain nombre de règles garantissant son impartialité. 

Il doit être inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. (Cf. ANNEXE 2)
Toute personne physique ou morale qui souhaite être inscrite sur la liste des médiateurs doit présenter une demande à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, rattachée au ministère de l’Economie.

Obligations de communication du médiateur de la consommation

Tout médiateur de la consommation met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site internet comprend un certain nombre d’informations obligatoires.

ANNEXE 1

Concevoir sa propre procédure de médiation auprès des consommateurs 

L’article L. 612-1 du Code de la consommation offre au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
Les professionnels ont l’obligation de garantir à leurs clients consommateurs un recours effectif, facultatif et gratuit à la procédure de médiation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation dont il doit préciser les coordonnées. Il peut s’agir d’une personne physique ou d’une personne morale, les organisations ou fédérations professionnelles peuvent également mettre en place leur propre dispositif de médiation.

Les critères suivants sont communs à l’ensemble des médiateurs :
• Tout médiateur doit faire preuve de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité ;
• Le médiateur doit posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques notamment dans le domaine du droit de la consommation ;
• Il est nommé pour une durée minimale de 3 ans et rémunéré sans considération du résultat de la médiation ;
• Le médiateur ne doit pas être en situation de conflit d’intérêts, ce qu’il a l’obligation de signaler.

Le professionnel peut proposer le recours à un médiateur interne, éventuellement une personne faisant partie de l’entreprise. Dans ce cas, le médiateur doit répondre, à certains critères spécifiques afin de garantir les exigences d’indépendance et d’impartialité.

• il est désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l’entreprise comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel, ou un organe collégial relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à secteur d’activité, composé au moins de 2 représentants d’associations de consommateurs agréées et de 2 représentants du professionnel ;
• pendant au moins 3 ans à l’issue de son mandat, il ne peut être embauché par le professionnel ou par une fédération à laquelle ce professionnel est affilié ;
• aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant l’exercice de sa mission de médiation. Le médiateur doit être clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et doit disposer d’un budget distinct et suffisant pour exercer sa mission.
 

ANNEXE 2

Vous pouvez trouver sur le site du Ministère de l’Economie et des Finances, la liste des Médiateurs de la consommation référencés, avec un section dédiée à la Formation pour Adultes

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references#secteur%2015